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03/10/2019 (actualizado: 07/03/2021)

# ¿Cuánto tarda en atender tu queja o reclamación tu compañía de seguros?

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El seguro presenta un problema, una reclamación o queja de su usuario, por cada 900 servicios que presta o indemnizaciones que paga. Y cada una de estas quejas, ¿cuánto tarda en atenderse? Encontramos la respuesta en las estadísticas aseguradoras.

Una tasa del 0,001% de reclamaciones demuestra sin duda que el seguro ha conseguido un nivel de satisfacción en sus prestaciones bastante elevado.

 

Ha sido un esfuerzo conjunto de consumidores, aseguradoras y autoridades durante muchos años, que ha tenido como consecuencia que hoy el seguro sea uno de los sectores con menor nivel de problemática frente a los consumidores… Sí, ya sabemos que es muy probable que la sensación que tú tengas sea otra. Pero es eso: una sensación que surge del hecho de que el seguro se encargue cada año de casi 140 millones de percances y necesidades de servicio de sus clientes. Con una cantidad tan enorme de atenciones, aunque la tasa de reclamaciones sea baja, su volumen acaba siendo elevado: unas 150.000 al año.  
Para la industria aseguradora, la prioridad es que no haya reclamaciones o quejas. Pero puesto que esto es prácticamente imposible de conseguir por la magnitud de las atenciones que se prestan, lo que se convierte en un objetivo irrenunciable es gestionar esas reclamaciones adecuadamente. Y aquí es donde queremos que sepas un par de cosas. Por ejemplo, que una entidad aseguradora no puede responderte si le reclamas cuando le dé la gana ni a través de quien le dé la gana. Todo asegurador está obligado a tener un departamento específico para la atención al cliente o un defensor del asegurado y, debe informarte dónde está y cómo puedes ponerte en contacto con él. Esto se recoge en tu contrato y se informa en la página web de las aseguradoras. La segunda cosa que debes saber es que, una vez que presentas la reclamación, la aseguradora tiene un plazo de un mes para contestarte.  
El grado de cumplimiento de este plazo es del 92% y, de hecho, la mitad de las reclamaciones, hoy por hoy, se resuelven en diez días o menos. De hecho, el plazo medio de gestión de las reclamaciones es la mitad de lo que marca la ley: 15 días.  
Así las cosas, pues, el sector asegurador tiene un compromiso interno para tratar de que no existan reclamaciones de los clientes. Pero, si las hay, las resuelve con una celeridad que casi no tiene parangón en otros sectores con clientelas masivas. Es nuestro compromiso.

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